LE
SCUOLE DELLA RETE CERTIFICATE UNI EN ISO 9001: 2000:
PREMESSA
La scuola vive oggi un momento di profonda innovazione: innovazione di
linguaggio, di comportamenti, di relazioni, di strategia organizzativa.
In tale contesto, i concetti di qualità, certificazione
e
norma ISO si sono ampiamente diffusi, ma sono ancora molte le
domande e le richieste di chiarezza, da parte delle scuole, sul significato
della certificazione di qualità, sul processo da mettere in atto per
conseguirla e sui vantaggi che ne derivano.
Ecco
di seguito in sintesi le linee guida perseguite per il conseguimento
della certificazione di qualità dal Circolo Didattico di Cassano
d'Adda, dal Circolo didattico di Caravaggio e dalla Scuola
Secondaria di primo grado G.B. Rubini di Romano di
Lombardia.
LA NORMA ISO 9001: 2000
UNO STRUMENTO EFFICACE PER LA GESTIONE E LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO
SCOLASTICO
Il primo obiettivo da perseguire per le scuole è la realizzazione di un
Sistema di Gestione per la Qualità.
Fondamenti di un Sistema di Gestione per la Qualità sono:
determinare le esigenze e le
aspettative del cliente
stabilire la politica, ossia gli
indirizzi generali dell’organizzazione, e gli obiettivi da perseguire
determinare i processi e le
responsabilità per conseguire gli obiettivi
stabilire, per ciascun processo, le
misure di efficacia nel perseguire gli obiettivi
cercare opportunità per migliorare l’efficacia
e l’efficienza dei processi
determinare e programmare i
miglioramenti possibili
Hanno rilievo prioritario:
l’analisi e la tenuta sotto
controllo dei processi e dei risultati
l’attivazione del miglioramento
continuo e diffuso, in un’ottica non autoreferenziale, come ricerca di una risposta ai bisogni degli studenti,
delle famiglie e del territorio, valorizzando le esperienze e le competenze degli
operatori scolastici.
Un ruolo fondamentale nella gestione di un tale sistema è giocato dalla
documentazione che permette di formalizzare chi fa che cosa, di stabilire cioè le
responsabilità per ogni attività, la sequenza rigorosa delle operazioni, i
controlli e le misurazioni necessari.
Il controllo continuo delle attività garantisce la conformità del processo
ai requisiti fissati in fase progettuale, il raggiungimento degli obiettivi , l’andamento
e i risultati del processo stesso.
La documentazione consente, inoltre, la riproducibilità del processo secondo
le modalità fissate e indipendentemente dalla figura dell’operatore.
Il governo dei processi permette di ipotizzare un miglioramento della qualità
dell’insegnamento e dell’attività d’aula attraverso il controllo dei
processi di progettazione/programmazione, erogazione e valutazione dell’attività
centrale della scuola: l’applicazione estensiva di questo metodo consente agli istituti
scolastici di rendere il servizio più efficace e coerente con un’identità di scuola
resa esplicita nella mission.
Un tale Sistema di Gestione per la Qualità può essere certificato ISO
9001: 2000.
La certificazione di qualità può avere una valenza positiva per il fatto
che la scuola esce dall' autoreferenzialità e accetta che un ente esterno analizzi e
valuti la sua organizzazione. L' aprirsi alla valutazione esterna rappresenta, infatti, un
grande cambiamento e una leva verso il miglioramento.
La norma di riferimento per la certificazione è la UNI EN ISO 9001: 2000,
il cui scopo è specificare i requisiti di un Sistema di Gestione per la Qualità quando
un’organizzazione:
ha l’esigenza di dimostrare la sua
capacità di fornire un servizio che risponda ai bisogni del cliente
desidera accrescere la soddisfazione
dei clienti tramite l’applicazione efficace del sistema, ivi inclusi i processi per il miglioramento continuo.
I requisiti fondamentali del Sistema sono:
Sistema di gestione per la qualità,
che delinea gli elementi essenziali del sistema e la documentazione necessaria (manuale, procedure, registrazioni)
Responsabilità della Direzione,
ossia l’impegno della Direzione scolastica nello sviluppo, attuazione, gestione e riesame del "Sistema di
Gestione", nella definizione degli indirizzi generali dell’organizzazione (Politica per la
qualità) e degli obiettivi, nella configurazione della struttura organizzativa e nella
messa a disposizione delle risorse necessarie
Gestione delle risorse,
ossia
le responsabilità e le modalità di gestione delle risorse necessarie per la realizzazione del servizio fornito al cliente
Realizzazione del prodotto,
che definisce i passaggi necessari per sviluppare i processi e tenere sotto controllo l’erogazione del servizio
Misurazioni, analisi e miglioramento
per dimostrare la conformità dei risultati e del Sistema di Gestione per la qualità ai requisiti stabiliti e
migliorare in modo continuo l’efficacia del Sistema stesso.
I PRINCIPI DI FONDO DELLA UNI EN ISO 9001:2000
Certificare il sistema di gestione per la qualità significa renderlo
conforme al sistema organizzativo definito dalla norma di riferimento UNI EN ISO 9001: 2000.
I
focus da perseguire
Leggi e prescrizioni cogenti
applicabili alla scuola: è necessario
individuare le leggi e le prescrizioni cogenti applicabili alla scuola e tenerne sotto
controllo lo stato di aggiornamento; occorre dunque definire le responsabilità del
reperimento e dell’aggiornamento della documentazione relativa.
Attenzione e soddisfacimento delle
aspettative del cliente: al riguardo si
fa riferimento non solo a studenti e famiglie, ma anche al territorio (enti, organizzazioni, agenzie, imprese) e agli altri soggetti del sistema di
istruzione e formazione.
Strumenti di rilevazione sono le indagini strutturate per l’analisi dei
bisogni, le indagini sul grado di soddisfazione rispetto ai servizi offerti, la gestione
dei reclami con attenzione a ogni segnalazione sia essa grave, marginale o di disturbo.
Miglioramento continuo
sia
dell’efficacia, e quindi del risultato ottenuto, sia dell’efficienza dei processi di attuazione.
Otto
principi di base
Gli otto principi di base che garantiscono l’impostazione efficace di un
Sistema di Gestione per la Qualità sono:
comprensione e interpretazione delle esigenze del
cliente, siano
esse espresse o implicite; l’attenzione va posta non solo alle esigenze attuali,
ma anche alle possibili prospettive future
capacità del personale di maturare un senso di appartenenza rispetto
all’organizzazione, assumendo consapevolezza e motivazione rispetto al
ruolo assegnato
capacità dei leader di motivare e valorizzare le capacità e le competenze
dei collaboratori
capacità di individuare, definire e gestire le attività per processi di
erogazione dei prodotti/servizi e di controllo
capacità di individuare le interazioni tra i processi
ottica del miglioramento continuo
capacità di monitorare, misurare e valutare i risultati per prendere
decisioni orientate al miglioramento (azioni correttive o preventive)
rapporti collaborativi con i fornitori per un’azione sinergica di
miglioramento.
IL PERCORSO
Si pongono due domande fondamentali:
qual è il punto di partenza?
come deve essere l’architettura di un
sistema verificabile?
Il sistema di gestione per la qualità è per natura circolare e periodico,
teso al miglioramento.
Punto di partenza è, infatti, il documento di
politica per la qualità con annessi obiettivi; allo stesso
documento si ritorna attraverso il suo riesame.
La stesura del documento di politica, comporta necessariamente il riordino
dei documenti di riferimento dell’istituto. Caratteristiche di un documento
devono essere la chiarezza per l’utilizzatore, la funzionalità rispetto al
servizio e la coerenza/interazione con la documentazione complessiva.
La politica e le attività messe in atto per il raggiungimento degli
obiettivi prefissati informano l’intero sistema: in assenza di una politica e obiettivi
misurabili, il sistema non avrebbe ragione di esistere, e tutto quello che segue - lo sviluppo
documentale, la formazione del personale, l’applicazione quotidiana di quanto definito, l’analisi
dei risultati ottenuta attraverso fasi di monitoraggio e misurazione e infine l’archiviazione
di tutti i documenti e dati – sarebbe un puro atto formale.
La documentazione
Occorre innanzitutto definire la
quantità di documentazione da
produrre: a tal fine è necessario stabile una mappatura dei prodotti/servizi e dei processi
che
ne conseguono.
Tale mappatura può delineare, da subito, il numero di procedure necessarie
che si dovranno successivamente approntare per la funzionalità del sistema.
Che
cos'è una Procedura ?
Una
procedura è una sequenza di azioni che devono essere svolte con certe
modalità predefinite. Ad es. le operazioni di scrutinio con calendario,
adempimenti e scadenze potrebbero essere codificate in una procedura
relativa appunto allo svolgimento degli scrutini.
Le
procedure con le quali si ha a che fare hanno tutte la seguente struttura:
scopo
(indica il perché si crea la procedura e gli obiettivi che con il suo
utilizzo si intendono perseguire)
campo
di applicazione (definisce gli ambiti di applicazione della
procedura)
responsabilità
(identifica le persone o gli organismi che hanno responsabilità nel
realizzare la procedura)
procedura
(descrive la sequenza delle azioni e le modalità organizzative ed
operative che dovranno essere utilizzate per realizzarle)
allegati
(individuano modelli di moduli, griglie e tabelle che dovranno essere
utilizzati nella trasmissione delle informazioni, dati, ecc.)
Indipendentemente dai prodotti/servizi erogati, la norma richiede
8 procedure disistema:
Gestione
e controllo dei documenti della Qualità
Controllo delle
registrazioni della Qualità
Riesame
della direzione
Monitoraggio
del livello di soddisfazione dell'utenza
Verifiche ispettive interne
Gestione
delle non conformità
Azioni
preventive
Azioni correttive
Tali procedure costituiscono tuttavia un mero sistema di controllo, che ha
ragion d’essere unicamente se esiste un sistema correttamente documentato e
applicato.
Scrivere una
procedura significa definire le modalità operative e
le misurazioni da mettere in atto per il rispetto delle caratteristiche del prodotto/servizio
(compresi i vincoli cogenti) e per il raggiungimento degli obiettivi prefissati.
Per ogni
prodotto/servizio, è necessario definire e documentare:
le attività che si devono attuare (chi,
cosa, come)
i controlli che si devono effettuare per garantire il rispetto dei vincoli
cogenti e i requisiti espressi nei documenti di riferimento ufficiali della scuola
(P.O.F, Carta dei servizi…)
i controlli da effettuare per valutare il grado di raggiungimento degli
obiettivi
assegnati per un determinato prodotto/servizio
gli indicatori che possano dare evidenza della efficacia ed efficienza di un
prodotto/servizio.
Le
restanti procedure si riferiscono alla realizzazione del
"prodotto" che nel caso specifico della scuola coincide con la
realizzazione del processo di insegnamento/apprendimento e che di conseguenza
coinvolge il personale docente e non docente. Avremo:
Formazione
e sviluppo professionale del personale (docenti e non docenti)
Definizione
e gestione del POF (docenti)
Comunicazione
interna ed esterna (alunni, docenti, non docenti)
Progettazione
formativa e pianificazione dell'attività didattica (docenti)
Svolgimento
dell'attività educativa e didattica (docenti)
Gestione
dell'attività di integrazione, recupero, sostegno (docenti)
Registrazioni
delle attività programmate e delle valutazioni (docenti)
Controllo,
verifica e valutazione degli apprendimenti (docenti)
Controllo,
vigilanza e sicurezza degli alunni (alunni, docenti, non docenti)
La norma richiede, inoltre, la stesura di un Manuale della Qualità,
che contiene l’evidenza delle modalità con cui la scuola rispetta i requisiti fissati
dalla norma.
Il
Manuale della Qualità della scuola costituisce il documento fondamentale
nel quale sono descritte le modalità gestionali ed operative del Sistema di
gestione per la Qualità.
Esso
costituisce la guida di tutto il personale in servizio nella scuola per lo
svolgimento delle attività che avranno influenza sulla qualità. Il
Manuale descrive come gli obiettivi per la Qualità vengono perseguiti e
come, attraverso una conduzione coerente e conforme ai requisiti della
norma UNI EN ISO 9001: 2000, la scuola ricerca il miglioramento
continuo dei servizi erogati in modo da realizzare al meglio i propri fini
istituzionali e soddisfare le richieste degli utenti.
La formazione
Un elemento fondamentale del Sistema di Gestione per la Qualità è il
coinvolgimento, inteso come sviluppo del consenso e della
consapevolezza del personale e di quei gruppi di lavoro che, all’interno dell’organizzazione,
svolgono un ruolo chiave nel raggiungimento degli obiettivi fissati.
Un altro fattore indispensabile è la formazione
del personale
sulla gestione del sistema - in particolare sulla modalità di gestione della documentazione dei
vari prodotti/servizi - e sul sistema di controllo previsto dalla norma.
L’applicazione
È la fase in cui si attuano le procedure e si raccolgono tutte le
registrazioni dei controlli da esse previsti e quelli provenienti dalla procedure di sistema o dai
clienti (reclami).
La misurazione
In questa fase, le singole registrazioni vengono elaborate al fine di
calcolare i valori degli indicatori di efficienza e di efficacia, preventivamente fissati per
ogni singolo servizio.
L’analisi dei risultati consente di valutare le singole performance dei
servizi, verificarne l’accettabilità e individuare azioni che possano consentire il
miglioramento dei singoli prodotti/servizi.
L’archiviazione
Questa fase, l’ultima del percorso, è quella che garantisce il buono stato
della conservazione, l’identificazione e la rintracciabilità di
tutti i documenti (sia di natura interna che di origine esterna) e di tutte le registrazioni.
È fondamentale, a tal fine, predisporre una procedura che definisca per ogni
documento e/o registrazione la responsabilità della buona conservazione, gli
elementi di riferimento per la consultazione e la durata della conservazione.
IL SISTEMA DI CONTROLLO
La norma prevede un proprio sistema di controllo, che possa consentire di
avere continuamente dei feed-back sull’intero sistema di gestione.
Tale
controllo di sistema si basa su alcune procedure (procedure di
sistema):
verifiche ispettive interne
tenuta sotto controllo dei prodotti non
conformi
gestione delle azioni correttive
gestione delle azioni preventive.
IL RIESAME
Il riesame
da parte della Direzione è il controllo che chiude
il ciclo e che consente di verificare l’effettiva efficacia di tutto il sistema.
Elementi utili per il riesame sono i rapporti periodici
del
Rappresentante della Direzione sull’andamento del sistema, completi di statistiche e grafici sui
risultati ottenuti.
Il riesame della Politica e degli obiettivi fissati deve portare a
decisioni e quindi alla pianificazione di azioni di miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza
del sistema.
